山鋼創(chuàng)新商業(yè)模式與用戶形成命運(yùn)共同體

時間：2023-11-22 來源：新聞傳媒中心

（文章2023年11月13日刊發(fā)于大眾日報APP）

9月5日，山鋼股份湖北地區(qū)汽車鋼產(chǎn)品推介會在襄陽召開，山鋼股份營銷總公司華南銷售公司總經(jīng)理孫正曉向該地區(qū)終端用戶介紹山鋼“一協(xié)議一清單一中心”的新型合作模式，尤其向用戶重點(diǎn)介紹了“一清單”中QCDVS（質(zhì)量、成本、交付、產(chǎn)品系列化及服務(wù)）用戶定制化服務(wù)的內(nèi)容，并鄭重作出了服務(wù)承諾。

面對嚴(yán)峻的市場形勢，山鋼集團(tuán)聚焦用戶關(guān)注點(diǎn)，深化“五位一體”（用戶、人才、產(chǎn)、銷、研）商業(yè)模式創(chuàng)新，打造QCDVS定制化服務(wù)品牌，主動作為，危中尋機(jī)、困中破局，推動“山鋼造”突圍、崛起。

關(guān)鍵詞：破局

從用戶中來 到用戶中去

每天下午1點(diǎn)，都是山鋼股份營銷總公司首席營銷師王增強(qiáng)雷打不動的“學(xué)習(xí)”時間，這個習(xí)慣已經(jīng)堅(jiān)持了近30年。作為一名深耕市場多年的營銷人，王增強(qiáng)參與和見證了QCDVS定制化服務(wù)模式的創(chuàng)建和發(fā)展歷程。

2021年，面對行業(yè)的殘酷競爭、鋼鐵市場的持續(xù)低迷、市場渠道不穩(wěn)定等問題，營銷體系仿佛被一個隱形的天花板制約住了上限，遲遲打不開局面。如何突出重圍、開創(chuàng)更廣闊的空間，成為營銷人迫在眉睫的問題。

到市場一線調(diào)研，接受最殘酷的“鍛打”；到用戶身邊去，感受最痛苦的“淬火”。2021年9月，一場以“品種+工藝+服務(wù)”為內(nèi)容的市場調(diào)研全面啟動，90余天時間里，汽車與家電、熱軋、厚板、特鋼、型鋼等調(diào)研組兵分十路，對山東及周邊區(qū)域的925家客戶，采取“實(shí)地走訪+網(wǎng)絡(luò)問詢”的方式，逐戶上門、逐家座談，帶回最真實(shí)的“聲音”、聽取最苛刻的“抱怨”。

沉甸甸的報告既令人失望又讓人充滿希望，一條條建議既叫人羞愧又催生信心。自此，聚焦終端、高端市場開發(fā)的目標(biāo)逐步顯現(xiàn)，依托高質(zhì)量服務(wù)打開“新”市場的策略也逐步明晰。

QCDVS用戶定制化服務(wù)方案，成為破題“利劍”，擺在營銷人面前。

2022年7月，在山鋼股份營銷改革動員大會上，山鋼集團(tuán)副總經(jīng)理，山鋼股份黨委書記、董事長王向東表示，明確“客戶關(guān)系才是差異化競爭優(yōu)勢”的理念，營銷要成為服務(wù)客戶的領(lǐng)頭者、帶頭者。要深化“五位一體”商業(yè)模式創(chuàng)新，以QCDVS用戶定制化服務(wù)為抓手，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)定不移推進(jìn)落實(shí)。

產(chǎn)品、客戶、服務(wù)，是營銷永遠(yuǎn)繞不開的話題，山鋼股份在以往的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化用戶、人才、產(chǎn)、銷、研的“五位一體”協(xié)同，聚焦用戶關(guān)注的質(zhì)量（Q）、成本（C）、交付（D）、產(chǎn)品系列化（V）及服務(wù)（S）等方面，建立起“從用戶中來，到用戶中去”的用戶定制化服務(wù)方案。

從“客戶”到“用戶”，改變的不只是一個字，而是未來發(fā)展導(dǎo)向和營銷戰(zhàn)略服務(wù)的重心轉(zhuǎn)移，更是由以生產(chǎn)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以用戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式全新變革。

但是，目標(biāo)用戶在哪兒？需求如何掌握？訂單如何收集？山鋼股份營銷總公司聚焦省內(nèi)外6大區(qū)域終端加工制造企業(yè)、全國重點(diǎn)工程項(xiàng)目、各行業(yè)基建龍頭，不斷搜尋、探索、對接，迎接“嚴(yán)格苛求”的挑戰(zhàn)?！啊粦粢槐硪徊摺?，是推進(jìn)用戶QCDVS定制化服務(wù)的率先之舉，更是針對用戶進(jìn)行差異化要求，提供針對性增值服務(wù)的有力之舉?！蓖踉鰪?qiáng)介紹，“戶”是指山鋼重點(diǎn)用戶，“表”是指關(guān)鍵要素控制表，“策”是指解決用戶需求的策略，圍繞用戶服務(wù)專業(yè)性的迫切需求，全力實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)用戶的“全權(quán)負(fù)責(zé)”和“精準(zhǔn)服務(wù)”。

用戶有需求，服務(wù)有回應(yīng)。隨著營銷體制、機(jī)制改革和模式變革的持續(xù)推進(jìn)，山鋼股份營銷總公司用戶服務(wù)部應(yīng)運(yùn)而生。曾在生產(chǎn)、技術(shù)、工程建設(shè)等多個崗位任職的王春剛通過競聘加入營銷隊(duì)伍，踏上了直面市場、服務(wù)用戶的旅程。“‘質(zhì)量’讓用戶放心，‘成本’讓用戶舒心，‘交付’讓用戶安心，‘產(chǎn)品系列化’讓用戶省心，‘服務(wù)’讓用戶暖心?！睆臓I銷“小白”到營銷服務(wù)“專員”，王春剛坦言轉(zhuǎn)型不易，但用戶QCDVS定制化服務(wù)的落地實(shí)施，讓他對“營銷服務(wù)”的理解愈發(fā)清晰，“每個月27天都在服務(wù)用戶的路上，很累，但這不僅是形勢使然，更是現(xiàn)實(shí)所需?！?

事必有法，然后可成。進(jìn)軍深藍(lán)的大幕，就此拉開。

關(guān)鍵詞：倒逼

迎難而上 克難攻堅(jiān)

“市場艱難、壓力山大”，是從事營銷工作近20年的華北銷售公司職工陳臣最大的感受。“實(shí)施QCDVS定制化服務(wù)，要求我們不僅要考慮如何做好產(chǎn)品經(jīng)營和用戶服務(wù)，還要加強(qiáng)與生產(chǎn)部門間的信息溝通和共享，不斷提升產(chǎn)品競爭力，提高用戶滿意度?！?

重壓之下，實(shí)招落地。隨著QCDVS定制化服務(wù)方案全面推開，一場以用戶需求為中心、倒逼自我完善的顛覆性改革迅速推進(jìn)。

以營銷為牽引，組建QCDVS定制化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各品種銷售部對產(chǎn)品和產(chǎn)線負(fù)總責(zé)，實(shí)施品種專業(yè)化管理，深入開展各品種市場調(diào)研，明晰產(chǎn)品定位，明確“品種市場研究、營銷策略優(yōu)化、銷售渠道布局和產(chǎn)銷研協(xié)同”四大職責(zé)。

倒逼“逼”出了質(zhì)量提升能力。

構(gòu)建QCDVS定制化服務(wù)體系，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)。為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量控制水平，進(jìn)一步提升用戶滿意度，他們?nèi)骈_展產(chǎn)品極穩(wěn)質(zhì)量控制行動，努力在極優(yōu)產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)突破。

聚焦叉車用門架型鋼和橫梁鋼的表面質(zhì)量提升，持續(xù)滿足用戶最新需求。終端用戶信心倍增、信任有加，屢屢將新產(chǎn)品開發(fā)重任交由山鋼集團(tuán)。前不久，采用新工藝試軋的C200b門架型鋼在山鋼股份萊蕪分公司型鋼廠獲得成功，進(jìn)一步豐富了門架型鋼產(chǎn)品系列。2022年，山鋼股份萊蕪分公司門架型鋼市場占有率達(dá)71.6%。

倒逼“逼”出了金牌交付能力。

“感謝貴公司進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，克服困難按時交付，是我們當(dāng)之無愧的優(yōu)秀合作伙伴！”近日，山鋼集團(tuán)日照公司研發(fā)的780CL車輪鋼成功交付用戶，用戶使用后對產(chǎn)品十分滿意，專門向該公司送來了“優(yōu)秀合作伙伴”榮譽(yù)證書。

今年以來，山鋼集團(tuán)日照公司堅(jiān)持“以質(zhì)量和交付為中心”的生產(chǎn)組織模式，持續(xù)修訂完善《接單及交付管理辦法》《2023年訂單交付及余材控制專項(xiàng)考核辦法》《尾單快速清理管理辦法》等管理制度，扎實(shí)開展訂單交付金牌行動，建立鋼板快速挽救機(jī)制，制定小批量訂單冶煉排產(chǎn)規(guī)則，強(qiáng)化鋼板入庫、補(bǔ)產(chǎn)等過程管控，切實(shí)提升訂單交付水平。

截至目前，山鋼集團(tuán)日照公司訂單交付率較行業(yè)平均水平高3個百分點(diǎn)，整單交付率較行業(yè)平均水平高5個百分點(diǎn)，合同訂單高效交付體系的穩(wěn)定運(yùn)行，持續(xù)提升了公司產(chǎn)品競爭力和溢價水平。

倒逼“逼”出了產(chǎn)品創(chuàng)新能力。

構(gòu)建QCDVS定制化服務(wù)體系，加速向綜合解決商角色轉(zhuǎn)變，需要系列化創(chuàng)新產(chǎn)品做支撐。山鋼稀土鋼研發(fā)項(xiàng)目取得重要突破，實(shí)現(xiàn)5爐以上連續(xù)澆鑄成功的工業(yè)化生產(chǎn)目標(biāo)?！傲幠戤a(chǎn)量大幅提升，把山鋼軸承鋼做成全國知名品牌?！鄙戒撗芯吭盒屡d產(chǎn)業(yè)技術(shù)研究所的“博士”團(tuán)隊(duì)正繼續(xù)埋頭深耕稀土鋼冶煉及連鑄生產(chǎn)關(guān)鍵工藝技術(shù)。

倒逼“逼”出了用戶服務(wù)能力再提升。

3月21日至24日，山鋼股份黨委副書記、總經(jīng)理呂銘一行到北京中鐵建工物資有限公司、中國鐵路物資股份有限公司等單位進(jìn)行走訪交流，介紹山鋼在推行QCDVS用戶定制化服務(wù)、全面提升重點(diǎn)用戶產(chǎn)品交付率、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性方面的舉措，聽取建議、解決問題、提升水平。

“用戶就是企業(yè)的財富?！眹@戰(zhàn)略用戶和潛在重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶，深化全員式營銷；與此同時，組建戰(zhàn)略用戶服務(wù)專班、產(chǎn)業(yè)集群市場開發(fā)“突擊隊(duì)”、重點(diǎn)工程“尖刀連”和26個SBU項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等多個層次的平臺，及時解決用戶產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)質(zhì)量問題、工程施工的保障問題和項(xiàng)目訂單增量的難點(diǎn)問題，不斷提升基地定制化制造以及滿足用戶個性化需求的能力。

關(guān)鍵詞：謀遠(yuǎn)

新格局指引新方向

10月份，滿載各規(guī)格船板用鋼的貨車，從萊蕪和日照兩基地分頭向青島北海造船有限公司駛?cè)?。在?yán)峻的市場形勢下，山鋼QCDVS用戶定制化服務(wù)作用初步顯現(xiàn)，環(huán)境不斷優(yōu)化，戰(zhàn)略重點(diǎn)用戶銷量顯著提升，150家重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶上半年銷量增幅41.33%；重點(diǎn)產(chǎn)品比例提升效果顯著。上半年，重點(diǎn)產(chǎn)品銷量同比增長53.2萬噸，重點(diǎn)產(chǎn)品比例37.6%，相較2022年全年提升4.5個百分點(diǎn)。

市場開拓、合同兌現(xiàn)等工作也有新提升。上半年，山鋼股份新開發(fā)終端用戶109家，實(shí)現(xiàn)銷售量23.71萬噸，直供比例達(dá)60%。二季度較一季度合同完成率提升13.2個百分點(diǎn)。

“QCDVS僅僅是個開始。”山鋼股份營銷總公司常務(wù)副總經(jīng)理高傳華說，市場競爭中的營銷全面改革，需要精益求精，需要精雕細(xì)刻，需要文火慢燉。

今年6月份，山鋼集團(tuán)分批次邀請重點(diǎn)用戶來“家”交流。山鋼集團(tuán)黨委書記、董事長侯軍，山鋼集團(tuán)副總經(jīng)理，山鋼股份黨委書記、董事長王向東在座談交流會上向用戶詳細(xì)介紹了“三個一”新型合作模式，表達(dá)著誠摯，作出了承諾。

山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達(dá)介紹，QCDVS用戶定制化服務(wù)作為“三個一”新型合作模式的“清單”載體，保證了供應(yīng)鏈的深化服務(wù)，助推了“圈鏈融合、延鏈擴(kuò)圈”。

實(shí)施“用戶經(jīng)理貼身服務(wù)、產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)協(xié)同支持、高層營銷戰(zhàn)略支撐”的“三級服務(wù)”，以及合同優(yōu)先、資源優(yōu)先、交付優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先、價格政策保障的“四優(yōu)一策”服務(wù)策略，堅(jiān)決兌現(xiàn)“一協(xié)議”對重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶的承諾；開發(fā)“山鋼營銷客戶管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)客戶信息線上收集、分發(fā)、督辦機(jī)制；實(shí)施金牌交付行動，確保戰(zhàn)略重點(diǎn)用戶合同整單兌現(xiàn)率100%；與用戶共建技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新中心，提升用戶服務(wù)能力和原始創(chuàng)新能力……一系列行之有效的超常規(guī)舉措，讓“三個一”新型合作模式逐步邁向深入，讓QCDVS的落地見效更有保障，運(yùn)行更順暢。

競爭促進(jìn)了進(jìn)步，進(jìn)步帶動了市場，市場倒逼了發(fā)展。相信，隨著產(chǎn)銷研等各方資源協(xié)同度的不斷提升，山鋼集團(tuán)營銷的前進(jìn)步伐將會邁得更加鏗鏘、更加堅(jiān)實(shí)。（祝 葉 劉 芳 朱宏政 王玉軍）