在價值創(chuàng)造中共贏未來——山鋼股份“三個一”新型服務(wù)模式初探

時間：2024-01-19 來源：新聞傳媒中心

2023年11月30日，山鋼股份印發(fā)《構(gòu)建“三個一”新型服務(wù)模式實施方案》，推進“一協(xié)議、一清單、一中心”新型服務(wù)模式，即“簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、深化QCDVS（質(zhì)量、成本、交付、產(chǎn)品系列化及服務(wù)）定制化服務(wù)清單、共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心”，為用戶創(chuàng)造價值，提升企業(yè)效益，打造唇齒相依、休戚與共、安全高效的鋼鐵產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

早在半年前，山鋼集團黨委書記、董事長侯軍，山鋼集團副總經(jīng)理，山鋼股份黨委書記、董事長王向東就在重點用戶交流座談會上，介紹了山鋼集團深化以客戶為引領(lǐng)，以人才為支撐，營銷、生產(chǎn)、研發(fā)高效運行的“五位一體”商業(yè)模式創(chuàng)新，強化產(chǎn)品經(jīng)營舉措，開啟“三個一”新型服務(wù)模式探索。

號角吹響，意味著山鋼將以“一體化營銷場景、全方位體系支撐”，塑造市場引導(dǎo)更快、用戶距離更近、價值創(chuàng)造更高、科技創(chuàng)新更強、企業(yè)形象更優(yōu)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)更好的品牌強企和行業(yè)典范。

“‘三個一’新型服務(wù)模式，符合市場需要，符合用戶需求，符合發(fā)展規(guī)律，符合價值取向，會有極強的生命力！”王向東作出如上判斷。

試行6個月，印發(fā)1個月，“三個一”新型服務(wù)模式不僅引領(lǐng)山鋼股份在理念、產(chǎn)品、研發(fā)、運營和服務(wù)上不斷升級，還在產(chǎn)業(yè)鏈上觸發(fā)一系列正向效應(yīng)，得到用戶的高度共鳴和廣泛好評，被稱為“品牌升維”。值得探討的是，這一新型服務(wù)模式使山鋼的商業(yè)模式和品牌戰(zhàn)略跨越了什么？收獲了什么？何以升維？

遵循“市場驅(qū)動”的商業(yè)規(guī)律  “三個一”緣何引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”？

順應(yīng)市場需求主動作為，正是山鋼股份近年來不斷“微改革”“強服務(wù)”的最鮮明特征，這種理念貫穿于企業(yè)治理的各個環(huán)節(jié)，其著眼于品牌優(yōu)化提升的“三個一”，即是一個典型范例。

有業(yè)內(nèi)專家認為，山鋼“三個一”新型服務(wù)模式的重要意義在于真正為用戶提供了一整套解決當(dāng)下痛點和長遠發(fā)展的合作方案，其中“一協(xié)議”是前端，以產(chǎn)品和承諾作為牢固產(chǎn)業(yè)鏈條的基礎(chǔ)；“一清單”是中端，以定制化服務(wù)保障落地；“一中心”是后端，以技術(shù)儲備來做未來架構(gòu)性平臺。

作為一家傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)，山鋼走過了一段非常長的以生產(chǎn)為主導(dǎo)、以技術(shù)為驅(qū)動的經(jīng)營組織模式時期。進入新時代，在不確定的宏觀環(huán)境和鋼鐵行業(yè)大變局面前，市場信息難以高效傳導(dǎo)、技術(shù)研發(fā)不能精準對應(yīng)用戶需求的“痛感”越來越強烈。

如何破題？

從企業(yè)角度看，品牌專業(yè)化、品牌強企是必由之路；從產(chǎn)業(yè)鏈角度看，遵循市場驅(qū)動原則、做強服務(wù)功能，是增強企業(yè)核心競爭力的金鑰匙。

在企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點，山鋼股份適時提出“三個一”新型服務(wù)模式，面向用戶需求和應(yīng)用場景，推動自身向鋼鐵材料綜合解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。

在浙江歷史文化古城金華婺城區(qū)，和山鋼有著20多年合作歷史的中國汽車變速器行業(yè)龍頭企業(yè)——浙江某精密制造有限公司，坐落在這里。2023年以前，雙方合作份額并未隨著歷史的淵源而增長。

重點用戶座談會后，山鋼股份營銷總公司華東銷售公司特鋼團隊根據(jù)“三個一”模式流程立即行動起來，將顧問式技術(shù)營銷模式搬到該公司現(xiàn)場，共同研究技術(shù)方案、共同開展實驗試用、共同協(xié)商改善措施，先后與該公司簽訂5份技術(shù)協(xié)議。

從用戶視角定義解決方案，很快收到正向反饋和良好口碑。“山鋼的服務(wù)有一個重大的轉(zhuǎn)變，原來是圍繞產(chǎn)品銷售來服務(wù)，現(xiàn)在是圍繞我們的需求提供整套專業(yè)化的解決方案，給予既解決當(dāng)前又著眼長遠的技術(shù)支持?！痹摴静少彶繛榇素Q起大拇指。

將資源配置向戰(zhàn)略用戶傾斜，讓“冷”的用戶“熱”起來。2023年，該公司在山鋼的優(yōu)特鋼產(chǎn)品訂單量達1.3萬余噸，較2022全年總量提升近200%，合同兌現(xiàn)率達到98%。2024年1月，該公司訂單量依然保持高位。

該公司并不是山鋼“三個一”新型服務(wù)模式的唯一受益方。

聚焦戰(zhàn)略用戶，把力量聚焦在終端高端領(lǐng)域，山鋼股份精準出招、搶灘在前。2023年10月，山東梁山某大型汽車零部件加工制造企業(yè)在山鋼采購高強汽車大梁鋼產(chǎn)品破萬噸。

“如果還是以前的服務(wù)模式，我們可能難以如此大批量采購?！痹摴究偨?jīng)理表示，山鋼為他們制定了個性化的用戶服務(wù)清單，不僅提供建立快速交付通道、設(shè)計專用牌號等一攬子服務(wù)方案，還聯(lián)合生產(chǎn)廠、科技質(zhì)量中心等部門，設(shè)身處地為他們解決難點、堵點，讓他們找到更多合作的可能。

幫助用戶實現(xiàn)利益，山鋼在產(chǎn)業(yè)鏈中穩(wěn)固了自己的位置。“三個一”新型服務(wù)模式試行以來，山鋼股份戰(zhàn)略合作伙伴從2023年初的120家增長至170余家，與13家用戶簽訂了共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心意向書，與7家用戶共同組建了聯(lián)合實驗室。

篤定“用戶至上”的價值旨歸

企業(yè)面對的是市場，產(chǎn)品最終也靠市場來檢驗。

“產(chǎn)品生命周期越來越短，技術(shù)日益趨同，用戶需求日益多樣化，只有提供綜合解決方案，才能更快速滿足新形勢下的用戶需求?！鄙戒摴煞蔹h委副書記、總經(jīng)理呂銘從市場前沿聽到了“炮火聲”。

但在過去的一年，全國鋼鐵行業(yè)迎來沖擊式考驗：價格競爭已然白熱化，“沒有邊際效益，甚至邊際效益為負”成為沒有差異化、缺乏競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀和生存真相。

重視用戶服務(wù)是山鋼的歷史傳承和文化特征。但在實踐中，營銷仍然傾向于單產(chǎn)品模式，質(zhì)量、成本、交付等環(huán)節(jié)缺乏完善統(tǒng)一的流程管理，各方面工作沒有完全實現(xiàn)規(guī)范化、體系化。

“三個一”新型服務(wù)模式力求改變這一現(xiàn)狀，將產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、未來架構(gòu)整合到一個管理制度體系中，提高供應(yīng)鏈效能，形成“一股繩”的力量。

“對用戶負責(zé)，首先是質(zhì)量，競爭最本質(zhì)的問題也是提高質(zhì)量，要給用戶提供高品質(zhì)的體驗。”2023年12月8日，在山鋼股份寬厚板產(chǎn)品經(jīng)營推進會上，厚板銷售部經(jīng)理王勇一一介紹質(zhì)量提升清單上的8個項目，“對降低高強鋼性能波動進行攻關(guān)，實現(xiàn)綜合合格率98%以上；對高強、貝斯耐磨鋼板中心分層進行攻關(guān)，分層數(shù)量下降超過80%?！?

高品質(zhì)往往會提高成本，成本是用戶關(guān)注的又一關(guān)鍵變量。“如何讓用戶既體驗高品質(zhì)的產(chǎn)品，又享受合理的價格？”是擺在山鋼和科研合作伙伴面前的一個行業(yè)突破性難題。

山鋼風(fēng)電鋼的技術(shù)研發(fā)把這個難題撕開了一個口子。在人們的常識里，鋼材的強度提升了、韌性必然下降，這是“矛”與“盾”的關(guān)系。但是在市場端，用戶對這兩種產(chǎn)品特性的需求都十分明顯。

迎難而上。山鋼研發(fā)團隊以用戶需求為導(dǎo)向潛心研發(fā)，將風(fēng)電鋼產(chǎn)品性能的世界最高標準從420兆帕提升至500兆帕，不僅使塔架極限承載能力提升40%，實現(xiàn)疲勞壽命提升27%，在相同厚度條件下，還實現(xiàn)節(jié)材約20%。

山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心板帶研究所所長麻衡感慨：“這項研發(fā)突破，不僅打破了國外技術(shù)壁壘和價格壟斷，更重要的是通過產(chǎn)品減量化，實實在在為用戶創(chuàng)造了經(jīng)濟效益。”

質(zhì)量、成本是“必答題”，交付、服務(wù)是“加分項”。

“用戶的需求是由多環(huán)節(jié)、多層次組成的，如果說產(chǎn)品研發(fā)與高質(zhì)量生產(chǎn)是滿足用戶需求的基礎(chǔ)保障，那優(yōu)質(zhì)的交付體驗就是我們對用戶的增值服務(wù)?！鄙戒摴煞轄I銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達對此有清晰認識。

從臨沂到濟南鋼城區(qū)，172公里的距離擋不住用戶表達感謝的心情。2023年7月28日，山東正特金屬制品有限公司執(zhí)行總裁張國浩驅(qū)車來到營銷總公司，他親手將“品質(zhì)鑄品牌，服務(wù)贏市場”的錦旗送到營銷團隊手中?！吧戒摰姆?wù)貼心到位，產(chǎn)品穩(wěn)定質(zhì)量過硬，為我們解決了大麻煩，太感謝了，你們辛苦了！”

“三個一”新型服務(wù)模式加深了產(chǎn)銷研團隊對“以用戶為中心”的理解，推動了用戶需求導(dǎo)向的價值觀層層分解并融入每項工作中，服務(wù)用戶的意識成為信念，得到了實惠的用戶也開始主動為山鋼代言。

9Ni鋼有著“鋼鐵鉆石”美譽，在高端市場中，9Ni鋼訂單的爭奪往往“赤膊相向”。營銷總公司聯(lián)合生產(chǎn)、技術(shù)和物流等單位建立常態(tài)化交流機制，對9Ni鋼訂單從投標、排產(chǎn)、交付等全流程服務(wù)，形成“保姆級”交付預(yù)案，最終獲取了25000噸9Ni鋼框架協(xié)議訂單和1800噸9Ni鋼訂單。

“山鋼的產(chǎn)品和服務(wù)在業(yè)內(nèi)有口皆碑，我們信得過！”負責(zé)廣東某地區(qū)LNG項目資材的海洋石油股份王經(jīng)理說。

為用戶創(chuàng)造更高價值也推動著山鋼與中國船舶集團合作不斷深化。中國船舶集團旗下的青島北海造船2023年所需的9Ni鋼，全部從山鋼采購；山鋼在中船系統(tǒng)單體船廠鋼材采購量排名中穩(wěn)居前三。

“我們要用‘三個一’這樣一個系統(tǒng)性的服務(wù)模式，向用戶和社會傳遞‘山鋼是以用戶的需求為己任的’?！睜I銷總公司魯東銷售公司總經(jīng)理穆海雁信心滿滿地說。

培育“面向未來”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)

面向用戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向。

就在不久前，山鋼又一共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心落地。2023年12月13日，山鋼股份與山東乾鋼金屬科技有限公司簽訂《共建高品質(zhì)光伏支架用鋼鐵材料技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心協(xié)議》，構(gòu)建未來長遠合作。

“共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心是以用戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)，是以用戶痛點為切入點，幫助他們解決面向未來的問題?！鄙戒撗芯吭撼?wù)副院長王中學(xué)表示，“我們將以自己的核心技術(shù)體系成長為基礎(chǔ)開放合作，并以此成為用戶真正的‘盟友’和‘問計者’?！?

企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，企業(yè)、用戶、科研機構(gòu)、上下游供應(yīng)商在同一條船上，加強合作，關(guān)注用戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活的長久。這早已是山鋼的核心價值追求。

山鋼風(fēng)電鋼的技術(shù)突破就源于一項大型集體創(chuàng)作、一次跨行業(yè)、多領(lǐng)域的自主創(chuàng)新。早在2021年，山鋼牽頭與北京科技大學(xué)、金風(fēng)科技股份、中信金屬成立“高端風(fēng)電用鋼鐵材料及裝備協(xié)同創(chuàng)新中心”，6省市15家單位、企業(yè)參與技術(shù)研發(fā)和配套。中國工程院毛新平院士以技術(shù)引領(lǐng)政策導(dǎo)向，北京科技大學(xué)攻破機制基礎(chǔ)理論研究，中信金屬解決強韌化提升難題，金風(fēng)科技設(shè)計高強塔架設(shè)計模型。

產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈、資金鏈、人才鏈深度融合，在“一中心”的平臺上，山鋼攻克500兆帕風(fēng)電鋼基礎(chǔ)材料，挺進該項產(chǎn)品的“全球無人區(qū)”。

競爭促進創(chuàng)新，而合作使創(chuàng)新更加快速有效。在山鋼，這方面的例子不勝枚舉。

以用戶的成功來引領(lǐng)產(chǎn)品開發(fā)，山鋼將技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心建在國內(nèi)某工程機械制造龍頭企業(yè)的家門口，雙方合作研發(fā)的多項產(chǎn)品打破國外壟斷。山鋼幫助該企業(yè)從國內(nèi)領(lǐng)先邁入全球領(lǐng)先，實現(xiàn)了商業(yè)上的成功，也塑造了“搬不走”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

在“一中心”平臺上，不僅解決現(xiàn)實難題，也引領(lǐng)長遠需求，以面向未來的高端產(chǎn)品，幫助對方適應(yīng)時代的發(fā)展。在全球最大的工程機械制造商徐工集團，山鋼高等級高強耐磨鋼占有率位居第一，山鋼成為該集團多種新產(chǎn)品設(shè)計首選材料、高強度耐磨鋼和結(jié)構(gòu)鋼唯一供應(yīng)商。

對內(nèi)，持續(xù)修煉內(nèi)功。做強企業(yè)內(nèi)核是“安全的選擇”；但對外，強化開放式協(xié)同創(chuàng)新、拓展產(chǎn)業(yè)鏈合作、構(gòu)建未來產(chǎn)業(yè)生態(tài)，更關(guān)乎山鋼的產(chǎn)品經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向。

如今，這顆“面向未來”的種子，以“一中心”的雛形，已在山鋼生根發(fā)芽。

數(shù)據(jù)顯示，僅《“一綠一黃一藍”聯(lián)合研發(fā)技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心推進方案》這一項目，山鋼股份已與22家行業(yè)龍頭企業(yè)共同組建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心及聯(lián)合實驗室。在以山鋼為“鏈主”企業(yè)的萬億級鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上，平臺、機制、人才等“陽光雨露”，滋養(yǎng)著鋼筋鐵骨，成為山鋼迎接未來挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略儲備和新增長極。

“行業(yè)變遷常常是翻雨覆云，技術(shù)的進步可能會趕不上需求的增長，產(chǎn)品間的競爭從長期來看，歸根結(jié)底在于基礎(chǔ)平臺的競爭?！蓖跸驏|表示，“我們一定要在平臺建設(shè)上有更多的前瞻性，依托平臺戰(zhàn)略實現(xiàn)后來者居上，走上世界一流的道路?！保h 淺 朱宏政 趙 越）